"CyberOpz" <claus@krogsgaard.dk> wrote in
news:1147720903.086471.52140@y43g2000cwc.googlegroups.com:
> Her er lige en advarsel mod et tidligere velset teleselskab: CyberCity
>
> Her er mit forløb - døm selv
Mit forløb er næsten lige så træls, men også kun næsten - her var det kun
min kone der brokkede sig til mig i 6/7 stive uger og ikke diverse klienter
:)
Selvom teksten måske er en anelse sarkastisk/subjektiv så har jeg ved alle
opkald til support været meget høflig. Først i forløbets 5. og 6. uge
begyndte jeg at bede om at få sat lidt mere gang i sagerne.
Uge 0:
(fair skal være fair, jeg fejlmeldte en fredag 1 time før lukketid, så jeg
tæller ikke den uge jeg oprettede fejlen med)
Den 29. marts går vores telefoni af uvisse årsager ned og melder optaget så
snart røret løftes og indgående opkald får samme optaget tone. Via selfcare
kan jeg se at der logges masser af opkald til vores nummer (vores nummer er
ét ciffer forskelligt fra Dominos Pizza i København...suk, det skulle jeg
have tænkt over inden jeg valgte det guldnummer
. Ingen af opkaldene går
igennem.
Da der samme dag er en åben fejl som strækker sig over den næste dags tid,
venter jeg til den 31. med at ringe og fejlmelde. Efter at have været på
hold i 30 minutter kommer jeg igennem. Jeg fortæller at jeg gerne vil
oprette en fejlmelding og at det kun er telefoni-delen det drejer sig om
idet jeg har fint hul igennem til internettet. Derfor gør jeg også
opmærksom på at jeg ikke mener det kan være linjen som sådan den kan være
gal med - da den fortsat virker perfekt og det eneste jeg kan se i
routerens web-interface er at VOIP-delen ikke kan logge på Cybercity's SIP.
Supporteren jeg taler med insisterer på at gå samtlige kabler jeg har i
routeren igennem ... og efterfølgende installere ny firmware samt
konfigurere routeren forfra - ja ok, det kan da være det virker da der har
været opgraderinger på netværket i forbindelse med den fejl på netværket
fra den 29/30 så jeg gør som han siger. Da det er gjort siger han at han
lige vil tjekke nogen ting på routeren og sætter mig på hold... 5 sekunder
senere er jeg smidt ud af systemet - doh!. Der var mindre end en halv time
til lukketid den pågældende dag, så jeg prøver ikke engang på at ringe igen
i håbet om at supporteren ringer tilbage til mig når han nu har lagt røret
på - men det gør han ikke. :( (vedkommende har i selvsamme session bedt om
mit mobilnummer så han havde muligheden)
Uge 1:
Jeg får først ringet tilbage onsdag for at høre til status på min
fejlmelding og får at vide at der ikke er oprettet nogen fejlmelding. Aha!,
så når en supporter smider røret på ved et uheld kort før lukketid så skal
man som kunde åbenbart antage at der intet sker selvom samtalen har stået
på i 20 minutter ca. Nå, men jeg får så oprettet en ny fejlmelding og gør
igen opmærksom på at det kun er telefoni den er gal med.
Uge 2:
Om mandagen kommer der en ny router med posten som jeg først kan nå at
hente om onsdagen. Jeg sætter den til og skifter alle kabler og henter ny
firmware, indlæser den og konfigurerer routeren via cybercitys web-config.
Samme fejl - routeren kan ikke logge på sip. Jeg ringer ind onsdag aften,
og efter at have været i kø i +30 minutter kommer jeg igennem og
supporteren (ny mand, ikke den samme som første gang) insisterer igen på
at gå hele møllen igennem. Ny firmware, konfigurer router kør fejltjek.
Denne gang undgår vi så at blive afbrudt, dog bliver jeg en anelse nervøs
da han siger jeg sætter dig lige på hold og inden jeg når at protestere er
jeg på hold - heldigvis blev jeg ikke smidt helt ud af systemet denne gang.
Han vender også tilbage med status og siger at han har kørt alverdens tjek
og kan se at routeren ikke kan logge på sip - og siger at det har han ikke
set før. Han nævner også noget om at hvert 3. sekund taber routeren
forbindelsen. Det undrer jeg mig dog noget over idet jeg ikke har oplevet
problemer med msn chat og andre lignende programmer. Nå, men han sender
sagen til back office eller hvad de nu kaldes.
Om fredagen ringer jeg igen for at høre hvad status så er nu hvor det er
back office der kigger på det. Der får jeg fat på en supporter der virker
noget ny i det og får ikke andet at vide end det han kan læse i filen. Back
office har skrevet at de ikke vil kigge på det før der har været en
tekniker ude og måle på linjen - øhh ok siger jeg, hvornår kommer han så.
Af uvisse årsager er teknikeren ikke bestilt så jeg beder supporteren
bestille teknikeren og får at vide at jeg vil få et brev om tidspunktet.
Uge 3:
Igen bliver det onsdag inden jeg ringer for at høre hvad der skete med
teknikerbesøget/brevet. Der får jeg at vide at der ikke er bestilt nogen
tekniker. Supporteren jeg taler med denne gang kan dog godt se at det ikke
er så fedt idet sagen jo er begyndt at trække lidt ud, så han tilbyder mig
en tid allerede dagen efter. Det kan jeg dog ikke få fri til, så jeg får en
teknikertid fredag morgen klokken 800-815. Da jeg ikke rigtig har noget
flextid tilbage på mit arbejde og jeg normalt møder klokken 7 spørger jeg
om teknikeren kan ringe 5-10 minutter før han kommer idet jeg bor tæt på
min arbejdsplads og jeg så vil kunne nå hjem og lukke ham ind. Det får jeg
at vide ikke er noget problem.
Fredag morgen klokken 8.01 ringer teknikeren og jeg har næsten nået at få
jakken på og er på vej ud af døren, da han siger at han allerede er kørt
igen fordi der ikke var nogen hjemme på adressen. Jeg undres lidt idet jeg
jo fik at vide at han ville ringe før han kom. TDC-teknikeren siger så at
det gør de ikke når det er linjemåling - øhh hvordan i alverden skulle jeg
vide det, og hvorfor sagde CC supporteren ikke det til mig (jeg går ud fra
at han ikke var klar over det, men det burde de vel være)? TDC-teknikeren
kan dog godt se det fra mit synspunkt og selvom han har en anden aftale
kort tid efter i samme område så måler han i boksen uden på huset (han var
åbenbart ikke kørt alligevel) inden han kører og ringer tilbage til mig og
siger at linjen måler perfekt hen til huset og meddeler dette til
Cybercity.
Uge 4:
Onsdag er åbenbart dagen hvor min kones brok bliver for meget af det gode
:)
Igen ringer jeg ind til supportlinjen for at høre hvad status så er nu hvor
TDC har målt linjen uden at finde fejl. Supporteren siger denne gang at
back office ikke har nået at kigge på sagen, men da han kan se at min sag
har kørt ganske lang tid vil han lige rykke dem og ringe tilbage med status
senere samme dag.
Han ringer ikke tilbage onsdag og heller ikke torsdag. Så det bliver fredag
inden jeg ringer for at høre status. Denne gang siger de at de har fundet
en fejl i udstyret på centralen og rettet den og at de har lukket min
fejlmelding samtidig - men da min telefoni stadig ikke virker hos mig skal
vi lige igennnem "hent ny firmware, installer den, konfigurer router, tjek
kabeltilslutning" rumlen en gang til :-/ Stadig samme fejl med at routeren
ikke kan logge på sip. Fejlen genåbnes.
Uge 5:
Jeg modtager en ny router om tirsdagen, igen kan jeg dog ikke nå at hente
den før onsdag og igen hjælper det ikke noget. Igen ringer jeg til support
og siger at det heller ikke virker med den nye router og igen skal vi lige
igennem "hent ny firmware, installer den, konfigurer router, tjek
kabeltilslutning" rumlen - selvom jeg siger at jeg allerede har gjort det.
Resultatet bliver igen at sagen sendes til back office.
Her begår jeg så en fejl, jeg sender en e-mail til support for at høre om
jeg skal beholde den router jeg har modtaget indtil linjen virker - for de
andre gang har supporteren været ret keen på at installere firmware,
konfigurere osv. og jeg spørger til om det vil være en fordel at have en
ekstra router til rådighed.
Belært af erfaring venter jeg en hel uge med at spilde min tid på
supportlinjens muzak før jeg igen ringer for at høre status
Uge 6:
Intet nyt, de har ikke fundet nogen fejl og de ved ikke hvad der er galt er
i store træk det svar jeg får. Jeg beder om at nu må de da snart kunne
ringe til mig med status i stedet for at jeg skal ringe ind og vente i kø i
20-40 minutter hver gang - men får at vide at "det gør vi ikke". Nå, men
det gjorde i sidste gang jeg var Cybercity kunde så det er åbenbart noget
nyt at i ikke gør det længere?
Uge 7:
Fredag eftermiddag ringer min telefon pludselig og nogen vil bestille pizza
- det er første gang jeg er blevet glad for at modtage et "Dominos" opkald
:) Jeg skriver en mail til support om at problemet er løst, og en ekstra
mail hvori jeg gør opmærksom på hvilke ting (især manglende kommunikation
både internt i CC mellem support og back office og mellem CC og mig som
kunde) jeg finder påfaldende og foreslår at de bør ændre disse forhold. Af
ren nysgerrighed sender jeg yderligere en mail til support for at få at
vide hvad problemet var. Her ca. 4 uger senere har jeg dog stadig ikke fået
svar - det er åbenbart en stor hemmelighed.
Til gengæld har jeg for godt en uge siden opdaget at der var et rykkergebyr
for den router jeg skulle have returneret i uge 5 på min regning. Jeg har
dog aldrig fået svar på min mail angående om jeg skulle beholde den til
linjen virkede, så de læser enten mail meget sjældent eller også ignorerer
de dem bare. Jeg returnerede routeren så snart jeg opdagede rykkeren på
fakturen i selfcare.
Godt en uge senere ringer jeg til kundeservice i et forsøg på at få lidt
kompensation for forløbet, jeg påpeger at jeg skrev den mail til support i
forløbets 5. uge og ventede på svar - "bare ærgerligt, du modtog et brev
med udstyret og deri stod betingelserne og sådan er det" - nå ok.
Jeg brokker mig også over at jeg er blevet faktureret for fuldt abonnement
i perioden hvor jeg ikke har haft telefoni og påpeger at jeg har brugt hvad
der svarer til godt 1½ måneds abonnement oveni bare på at ringe til
supporttelefonen. Dertil kommer alle de opkald min kone ikke kunne lave til
svigermekanikken fra fastnetlinjen som hun i stedet har lavet fra mobilen
som giver ca. samme beløb oveni. Det var bare ærgerligt var svaret, dog gik
vedkommende med til at modregne de 6/7 ugers abonnement for voip. Resten
var for egen regning var svaret :-/
Rent tilfældigvis kommer jeg til at spørge til hvornår jeg får modreget de
6/7 ugers abonnement og får at vide at da de ikke har modtaget mit udstyr
(som jeg sendte 8 dage før) så jeg skal lige betale 1200+moms i gebyr på
næste regning....bare lige en ekstra service oven i alt det andet eller
hvad?
Heldigvis havde jeg gemt TT nummeret på pakken så jeg kunne dokumentere at
CC både havde modtaget og kvitteret for returneret udstyr så efter endnu et
opkald til kundeservice fik jeg fjernet de 1200+moms fra næstkommende
regning.
Jeg ved ikke om jeg har været usansynlig uheldig denne gang, men jeg synes
i hvert fald ikke at jeg kan genkende den gode support/høflige kundeservice
jeg fik for 1½-2 år siden da jeg også var Cybercity kunde. Dengang kunne i
både ringe og sende sms og e-mail med status på en fejlmelding der trak ud.
I forhold til dengang har jeg følelsen af at jeg pludselig er blevet kunde
hos et lavpris selskab med meget begrænset kundeservice/kundepleje.
Der var engang hvor jeg næsten med entusiasme anbefalede CC, men den tid er
ovre.
Lige nu er jeg bare glad for at linjen virker som den skal. Men bliver der
problemer som ikke kan løses med et enkelt opkald til support vil jeg meget
kraftigt overveje at skifte udbyder - jeg gider simpelthen ikke spilde min
tid/penge på at ringe til support og vente så meget som det var tilfældet i
denne sag. I og med sagen lå død et par gange undervejs mister man (jeg
gjorde i hvert fald) tiltroen til Cybercitys "styr-på-tingene" og man
bliver næsten nødt til at ringe for hele tiden at tjekke status.
Det kunne iøvrigt være ret fikst hvis man via selfcare kunne se sine
fejlmeldinger og status på dem. Det kunne spare support for mange af de
opkald hvor man kun er i kø-systemet for at høre om status. Det ville så
også medføre at dem som rent faktisk skulle noget ville komme igennem
hurtigere. Da folk jo allerede logger på selfcare med deres Cybercity
kundenummer/adgangskode burde det jo ikke være et uoverkommeligt problem at
lave sådan en service-side. :)
/flemming
PS: Ved et enkelt af opkaldene kom jeg igennem til en eller anden mandlig
supporter som tydeligvis havde et headset til at sidde på halsen hvor der
drønede det vildeste gangsta-rap ud af. Det vil jeg gerne lige påpege er en
anelse uhensigtsmæssigt når man har et andet headset med en følsom mikrofon
på også... jeg hørte ikke engang hans navn - der var en eller anden der
skreg noget om booty og ass så det var lidt svært at skelne et navn lige
der
. Ikke at jeg har noget specielt imod den type musik - men det kunne
man måske lige overveje at mute når man taler med kunder.
--
Skift .invalid ud med .org i min mailadresse for at sende mig en mail.