---

Hvad er det for en service som TeleDK har på deres Bredbånd hotline ?

Jeg har heldigvis stadig en gammel netbasis abonnement installeret, derfor
kan jeg sende dette indlæg.

Jeg har siden i mandag været uden forbindelse til ADSL Netexpres i Skjern.
Jeg ringede ind mandag eftermiddag og blev noget overrasket over deres
telefonservice. Heldigvis har jeg ikke haft brug for det tidligere. Men
denne oplevelse finder jeg meget frustrende og meget dårlig.

Du ringer 80808036 og bliver sat til at vente med musik, der kommer ingen
meddelelse om at du f.eks er nummer 5 eller 37 i køen. Man aner ikke om man
overhovedet stadig er med i køen, eller om der er gang i systemet. Sådan
ventede jeg 25 min. inden jeg kom igennem.

Jeg fik at vide, at Skjern1 var meldt problemer med for ca. 2 timer siden og
der var ingen tidshorisont på. Jeg fik at vide, at når det var løst, kunne
jeg selvfølgelig logge på igen.
Samme aften ville jeg ringe igen for at høre til om de vidste noget. Der
måtte jeg vente 20 min. inden jeg kom igennem. De vidste stadig intet.

Næste dag om tirsdagen regnede jeg med at alt var ok. Det virkede stadig
ikke. Jeg ringede igen ind og ventede her 39 min. inden jeg kom igennem,
stadig med ventemusik og uden melding om hvad nummer i køen man var.

Her fik jeg at vide at alt var klaret og ok i Skjern - jeg kunne dog stadig
ikke komme på. Det forstod de ikke, men jeg kunne få en teknikker til at
ringe mig op. Det var ok fra min side, men det kunne først lade sig gøre 2
dage senere, med mindre jeg ville betale 75 kr. for at hoppe køen over for
teknikeropkaldet. Det ville jeg gerne, da jeg bestemt ville have problemet
løst. Teknikkeren kunne dog intet stille op og forstod ikke hvorfor jeg ikke
kunne bruge det. Det måtte så være en fejl ud til min linie. Dette skulle så
fejlmeldes og kunne tage op til 3 dage. Altså fra tirsdag til fredag. Jeg
kunne så selv forsøge at logge på både onsdag og torsdag for at se om det så
var blevet lavet.

Torsdag virkede det stadig ikke, og jeg ville så prøve at ringe ind for at
spørge til om de vidste noget, og om der var sket noget med min fejlmelding.

Jeg ringede fra min mobiltelefon da jeg regnede med ventetid. Efter 30 min.
uden at komme igennem fjumrede jeg desværre med mobilos og fik forbindelsen
afbrudt.
Ny opringning forfra og denne gang ventede jeg ca. 33 min. inden jeg kom
igennem.

Jeg fik kun det svar at det kunne tage op til 3 dage efter fejlmeldingen fra
tirsdag og at det derfor ville virke hos mig senest fredag kl. 16.

Fint nok, endelig kun 1 dag tilbage fra torsdag til fredag. Men hvad er der
sket - INTET, det virker stadig ikke her fredag aften kl. 20,00 og nu har
hotline lukket. Jeg har intet hørt fra dem, de har værken ringet eller
mailet til mig, selvom jeg også har mailet til dem op til flere gange i de
sidste 3 dage for at forelægge dem deres dårlige service.

Nu kan jeg selvfølgelig godt regne ud at det ikke kommer til at virke før
tidligst på mandag og så er der gået 1 uge. Mon man så får nedslag i den
månedlige afgift man betaler for - jeg tror det faktisk ikke, selvom jeg
betaler for et produkt jeg ikke kan anvende.

Jeg håber så sandelig at en eller anden fra Teledanmark læser dette og så
vil foreslå Teledanmark, at de prøver at lave nogle serviceundersøgelser på
deres bredbåndshotline. Hvad med om de selv forsøgte at ringe på 80808036 og
se hvad de mener om dette.


Hvad bliver deres status side på opasia egentlig brugt til ?
http://www.opasia.dk/kundeservice/status

Der er ikke skrevet noget om at der har været fejl på Skjern i mandags, der
står heller intet om at der evt. stadig er fejl og problemer. Det er måske
kun småfejl og udbetydelige fejl som bliver sat på her, så det på den måde
skal se godt ud.

Jeg har netop hørt her til aften at en anden bruger i byen har haft samme
problem som mig. Vedkommende fik deres problem løst i formiddags, de fik
tekniker besøg og fik at vide at de blev flyttet over på en anden "hylde" da
der var problemer med den "hylde" de var på og at det var der mange der
havde. Men hvad mon denne "hylde" egenlig er ?

Jeg håber ikke dette er sandt, for så er det da endnu mere for dårligt, at
der ikke sker noget, at der ikke er nævnt noget om problemet i Skjern på
statussiden, og at man ikke er blevet kontaktet af TeleDK.

Har andre oplevet lignende problemer hører jeg gerne om disse.



Mvh.
Ole

---

"ole Pedersen" <olpe@sol.dk> skrev i en meddelelse
news:9h041h$kfe$1@news.inet.tele.dk...
> Hvad er det for en service som TeleDK har på deres Bredbånd hotline ?
>
> Jeg har heldigvis stadig en gammel netbasis abonnement installeret, derfor
> kan jeg sende dette indlæg.
>
> Jeg har siden i mandag været uden forbindelse til ADSL Netexpres i Skjern.
> Jeg ringede ind mandag eftermiddag og blev noget overrasket over deres
> telefonservice. Heldigvis har jeg ikke haft brug for det tidligere. Men
> denne oplevelse finder jeg meget frustrende og meget dårlig.
>
> Du ringer 80808036 og bliver sat til at vente med musik, der kommer ingen
> meddelelse om at du f.eks er nummer 5 eller 37 i køen. Man aner ikke om
man
> overhovedet stadig er med i køen, eller om der er gang i systemet. Sådan
> ventede jeg 25 min. inden jeg kom igennem.
>
> Jeg fik at vide, at Skjern1 var meldt problemer med for ca. 2 timer siden
og
> der var ingen tidshorisont på. Jeg fik at vide, at når det var løst, kunne
> jeg selvfølgelig logge på igen.
> Samme aften ville jeg ringe igen for at høre til om de vidste noget. Der
> måtte jeg vente 20 min. inden jeg kom igennem. De vidste stadig intet.
>
> Næste dag om tirsdagen regnede jeg med at alt var ok. Det virkede stadig
> ikke. Jeg ringede igen ind og ventede her 39 min. inden jeg kom igennem,
> stadig med ventemusik og uden melding om hvad nummer i køen man var.
>
> Her fik jeg at vide at alt var klaret og ok i Skjern - jeg kunne dog
stadig
> ikke komme på. Det forstod de ikke, men jeg kunne få en teknikker til at
> ringe mig op. Det var ok fra min side, men det kunne først lade sig gøre 2
> dage senere, med mindre jeg ville betale 75 kr. for at hoppe køen over for
> teknikeropkaldet. Det ville jeg gerne, da jeg bestemt ville have problemet
> løst. Teknikkeren kunne dog intet stille op og forstod ikke hvorfor jeg
ikke
> kunne bruge det. Det måtte så være en fejl ud til min linie. Dette skulle
så
> fejlmeldes og kunne tage op til 3 dage. Altså fra tirsdag til fredag. Jeg
> kunne så selv forsøge at logge på både onsdag og torsdag for at se om det
så
> var blevet lavet.
>
> Torsdag virkede det stadig ikke, og jeg ville så prøve at ringe ind for at
> spørge til om de vidste noget, og om der var sket noget med min
fejlmelding.
>
> Jeg ringede fra min mobiltelefon da jeg regnede med ventetid. Efter 30
min.
> uden at komme igennem fjumrede jeg desværre med mobilos og fik
forbindelsen
> afbrudt.
> Ny opringning forfra og denne gang ventede jeg ca. 33 min. inden jeg kom
> igennem.
>
> Jeg fik kun det svar at det kunne tage op til 3 dage efter fejlmeldingen
fra
> tirsdag og at det derfor ville virke hos mig senest fredag kl. 16.
>
> Fint nok, endelig kun 1 dag tilbage fra torsdag til fredag. Men hvad er
der
> sket - INTET, det virker stadig ikke her fredag aften kl. 20,00 og nu har
> hotline lukket. Jeg har intet hørt fra dem, de har værken ringet eller
> mailet til mig, selvom jeg også har mailet til dem op til flere gange i de
> sidste 3 dage for at forelægge dem deres dårlige service.
>
> Nu kan jeg selvfølgelig godt regne ud at det ikke kommer til at virke før
> tidligst på mandag og så er der gået 1 uge. Mon man så får nedslag i den
> månedlige afgift man betaler for - jeg tror det faktisk ikke, selvom jeg
> betaler for et produkt jeg ikke kan anvende.
>
> Jeg håber så sandelig at en eller anden fra Teledanmark læser dette og så
> vil foreslå Teledanmark, at de prøver at lave nogle serviceundersøgelser
på
> deres bredbåndshotline. Hvad med om de selv forsøgte at ringe på 80808036
og
> se hvad de mener om dette.
>
>
> Hvad bliver deres status side på opasia egentlig brugt til ?
> http://www.opasia.dk/kundeservice/status
>
> Der er ikke skrevet noget om at der har været fejl på Skjern i mandags,
der
> står heller intet om at der evt. stadig er fejl og problemer. Det er måske
> kun småfejl og udbetydelige fejl som bliver sat på her, så det på den måde
> skal se godt ud.
>
> Jeg har netop hørt her til aften at en anden bruger i byen har haft samme
> problem som mig. Vedkommende fik deres problem løst i formiddags, de fik
> tekniker besøg og fik at vide at de blev flyttet over på en anden "hylde"
da
> der var problemer med den "hylde" de var på og at det var der mange der
> havde. Men hvad mon denne "hylde" egenlig er ?
>
> Jeg håber ikke dette er sandt, for så er det da endnu mere for dårligt, at
> der ikke sker noget, at der ikke er nævnt noget om problemet i Skjern på
> statussiden, og at man ikke er blevet kontaktet af TeleDK.
>
> Har andre oplevet lignende problemer hører jeg gerne om disse.
>
>
>
> Mvh.
> Ole
>
>

Det lyder som ganske normal TDC service, desværre.


--
Med venlig hilsen,
Thomas Borre.
www.daikihaku.dk, en uovertruffen kampform.

---

On Fri, 22 Jun 2001 21:13:51 +0200, "BorreBoy" <borre@loveletters.dk>
wrote:

>
>Det lyder som ganske normal TDC service, desværre.

[ironi on]

God citat teknik du har dig der..... Det er altid fedt at bruge page
down 5-6 gange, for at finde et - ikke særligt brugbart - svar

[ironi off]

/Brian

---

"Brian B. Christensen" <nope@nope.nope> skrev i en meddelelse
news:7p67jtgnhmoaikrlmc460jsnd4titk9hif@4ax.com...
> On Fri, 22 Jun 2001 21:13:51 +0200, "BorreBoy" <borre@loveletters.dk>
> wrote:
>
> >
> >Det lyder som ganske normal TDC service, desværre.
>
> [ironi on]
>
> God citat teknik du har dig der..... Det er altid fedt at bruge page
> down 5-6 gange, for at finde et - ikke særligt brugbart - svar
>
> [ironi off]
>
> /Brian


[Fun in]

Få dig da en mus med scroll-funktion. Så tager det højest et halvt
sekund, at komme til bunds.

[Fun out]

/Thomas.

---

"BorreBoy" <borre@loveletters.dk> wrote Sat, 23 Jun 2001 09:43:22
+0200 :

>[Fun in]

Det var ikke sjovt!


--
Hygge
Morten , anden er løs, http://gummiand.dk/
- Ny på usenet ? start eventuelt på http://www.usenet.dk/
- Disclaimer findes på http://disclaimer.gummiand.dk/

---

"BorreBoy" wrote...
>
> Få dig da en mus med scroll-funktion. Så tager det højest et
> halvt sekund, at komme til bunds.

Waste of space and time ...

/Peter

---

On Sat, 23 Jun 2001 09:43:22 +0200, "BorreBoy" <borre@loveletters.dk>
wrote:

>Få dig da en mus med scroll-funktion. Så tager det højest et halvt
>sekund, at komme til bunds.

Og det vil kun tage dig et sekund at klippe det overflødige væk, så du
får et indlæg der er til at holde ud at se på. Dertil kommer at du
spare overførselstid, så det vil sige afhænig af din forbindelse at du
spare tid,,,

---

BorreBoy <borre@loveletters.dk> skrev i en
nyhedsmeddelelse:9h1ha7$ste$1@news.inet.tele.dk...
>
> "Brian B. Christensen" <nope@nope.nope> skrev i en meddelelse
> news:7p67jtgnhmoaikrlmc460jsnd4titk9hif@4ax.com...
> > On Fri, 22 Jun 2001 21:13:51 +0200, "BorreBoy" <borre@loveletters.dk>
> > wrote:
> >
> > >
> > >Det lyder som ganske normal TDC service, desværre.
> >
> > [ironi on]
> >
> > God citat teknik du har dig der..... Det er altid fedt at bruge page
> > down 5-6 gange, for at finde et - ikke særligt brugbart - svar
> >
> > [ironi off]
> >
> > /Brian
>
>
> [Fun in]
>
> Få dig da en mus med scroll-funktion. Så tager det højest et halvt
> sekund, at komme til bunds.
>
> [Fun out]
>
> /Thomas.
>

Jeg syntes det var en idè at sende en besvarelse hvis man havde noget
konkret til hovedemnet og ikke besvare dumme bemærkninger til hinanden. Det
er dog utroligt at det sådan kan blive til mudderkastning.

OLE

---

"ole Pedersen" <olpe@sol.dk> skrev i en meddelelse
news:9h49km$24d$1@news.inet.tele.dk...

>
> Jeg syntes det var en idè at sende en besvarelse hvis man havde noget
> konkret til hovedemnet og ikke besvare dumme bemærkninger til
hinanden. Det
> er dog utroligt at det sådan kan blive til mudderkastning.
>
> OLE
>
>
>

Ok, jeg beklager den dårlige citatteknik (kan godt se det var usmart),
og den anden bemærkning!
Men hvad er overskriften i dit indlæg??? Jeg synes det første svar var
meget passende.



--
Med venlig hilsen,
Thomas Borre.
www.daikihaku.dk, en uovertruffen kampform.

---

Nej. Det var ikke dig jeg hentydede til, det er alle de andre som kommentere
dig. Du er jo den eneste der har givet en kommentar til mit indlæg "Er dette
normal TeleDK service"

Mvh.
Ole


BorreBoy <borre@loveletters.dk> skrev i en
nyhedsmeddelelse:9h4de9$hci$1@news.inet.tele.dk...
>
> "ole Pedersen" <olpe@sol.dk> skrev i en meddelelse
> news:9h49km$24d$1@news.inet.tele.dk...
>
> >
> > Jeg syntes det var en idè at sende en besvarelse hvis man havde noget
> > konkret til hovedemnet og ikke besvare dumme bemærkninger til
> hinanden. Det
> > er dog utroligt at det sådan kan blive til mudderkastning.
> >
> > OLE
> >
> >
> >
>
> Ok, jeg beklager den dårlige citatteknik (kan godt se det var usmart),
> og den anden bemærkning!
> Men hvad er overskriften i dit indlæg??? Jeg synes det første svar var
> meget passende.
>
>
>
> --
> Med venlig hilsen,
> Thomas Borre.
> www.daikihaku.dk, en uovertruffen kampform.
>

---

"ole Pedersen" <olpe@sol.dk> skrev

> Jeg syntes det var en idè at sende en besvarelse
> hvis man havde noget konkret til hovedemnet

Ja, det er jo nettop det der sker.... Du har fået èt svar på _dit_
indlæg.... De andre svar er reaktioner på Borreboy's indlæg.

> og ikke besvare dumme bemærkninger til hinanden.

Det sker når der kommer "støj" på linien....feks når folk ikke klipper
det væk de ikke svare på.. Forresten kunne du godt selv klipper lidt i
dine svar-indlæg, der er ingen grund til at medsende hele det foregående
indlæg

Bye the way... så besvare du da selv "dumme" bemærkninger i dit andet
svar til Borreboy
news:9h4f0h$nq9$1@news.inet.tele.dk


> Det er dog utroligt at det sådan kan blive til
> mudderkastning.

Der er ikke meget mudder i denne tråd.

FUT netikette, fordi denne gruppe ikke skal forurenes med den slags
debat.
--
rea721@fabel.dk (AKA) Leon Andrea. Bevar Flyvestation Værløse..
Den sidste Operative Flyvestation øst for Storebælt.

---

"BorreBoy" <borre@loveletters.dk> skrev

> Det lyder som ganske normal TDC service, desværre.

100+ linier's citat, for at skrive èn linie ??

Gider du fjerne det du ikke svare på... Læs evt lidt her:
http://www.usenet.dk/netikette/quote.html

FUT dk.admin.netikette , hvis der svares på dette indlæg.

--
rea721@fabel.dk (AKA) Leon Andrea. Bevar Flyvestation Værløse..
Den sidste Operative Flyvestation øst for Storebælt.

---

In article <9h041h$kfe$1@news.inet.tele.dk>, "ole Pedersen" <olpe@sol.dk>
wrote:

> Har andre oplevet lignende problemer hører jeg gerne om disse.

Onsdag morgen, nul forbindelse med Netexpress. At ringe op til Hotline. Er
ved at falde ned af stolen da jeg kommer igennem næsten lige med det
sammen. Får fat i en sød pige. Fortæller at jeg ikke kan komme på nettet,
at routeren ikke får tildelt nogen IP. Hun går så igang, først med
modemet. Stadig ingen IP. Så skal jeg nulstille routeren (farvel
opsætning) og prøve igen et kvarter senere.

Stadig ingen forbindelse. Ok, giver det lidt mere tid, kan lige nuppe et
bad imens.

Stadig ingen forbindelse. Hmm, tja, tjo, vi venter lidt mere. Hopper i
tøjet og gør klar til dagen.

Stadig ingen forbindelse, snart en halv time siden jeg *burde* ha' haft
forbindelse. Ok, vi ringer igen. "bla bla bla.... ventetid... bla bla
bla"... Shubidua.... Anne Dorthe.... Cartoons... zz... 10.00....
10.05.... 10.10.... Hov, sej bussemand... 10.15.... yikes for et langt
næsehår.... 10.20.... hmm... bummelum.... 10.25.... *suk*..... 10.26...
ok, nu strammer de den.... 10.27.... 10.28... 10.29.... 10.30... arrgh...
fucker... kommer for sent.... *klik*....

Hjemme igen ved 14-tiden. Stadig ingen forbindelse. At ringe igen... "bla
bla bla ... ventetid.... bla bla bla...." .... mere muzak.... 14.10.....
snart ikke flere næsehår tilbage.... 14.20.... ikke flere næsehår
tilbage... 14.30... stirre på en regnorm krydse gaden.... 14.40... prøver
febrilsk at ignorere muzakken... håbløst... 14.45 .... "Ja, hallo det
er...."... jiiibiii... kontakt!

"Ja, altså, jeg kan ikke komme igennem på Netexpress i dag. Kigger under
WAN-status og kan se at routeren ikke får tildelt nogen IP. Ringede i
formiddags hvor der blev pillet ved modemet og routeren nulstillet."

"Hmm... ok... gå ned og klik på 'Start' og..."

"Que?"

"Ja start-knappen i bunden"

"Hmm, sådan en har jeg ikke."

"Bruger du ikke windows???"

"Næh.."

"Hvad bruger du så???"

"FreeBSD."

"Desværre, vi supporter kun Windows."

"Jamenøh... foregår hele routerkonfigureringen ikke via browseren?"

"Desværre, vi supporter kun Windows."

.... dybt suk... gider ikke går ind i en længere diskussion... "2
sek..."... at lukke BSD ned... at starte den windows man ikke har fået
slettet endnu... vente...vente.... vente... "så... nu er jeg klar..."

"Ok... tryk på 'Start', vælg 'kør', skriv 'command', skriv 'ping
192.168.1.1"

..... *suk*... føjer manden... "Wauv... den viser fine resultater"

"Ok, så du har forbindelse til routeren."

..oO (DOH! Var det det jeg skulle køre windows for??) ... "... tavshed... "

"Hmm.... hvilket password bruger du, nok det der er galt så?"

"*******"

"Hmmm.... Det skulle være rigtig nok.... Øjeblik, vil lige prøve noget"

.... vente.... 2 min.... 4 min.... 6 min... hmm... gu' ve om han bare har
knaldet røret på??? ... 8 min.... 10 min....

"Ja hallo, det er en af hvor servere som er gået ned og der arbejdes på
det."

"Såeh, hvornår kan jeg forvente at bruge forbindelsen igen?"

"Måske i løbet af i morgen formiddag!"

.... *suk*.... kl. 15 får jeg det at vide jeg burde ha' fået fortalt 6
timer siden da jeg ringede første gang...

Og jeg har *endnu* en gang brugt *timer* på ingenting.

Der er flere ting der irriterer mig ved hele det her ikke kun for TDC
ganske typiske forløb. Hvad jeg godt kunne tænke mig var anderledes er:

At man kom igennem rimeligt hurtigt. Jeg ved ikke hvilken mentalitet der
ligger bag tankegangen at kundernes tid er værdiløs. Så længe man hænger i
røret og venter er man rimeligt låst fast. Begrænset hvad man kan foretage
sig med een hånd fra en imobil position. Hvis så bare de udstyrede
kunderne med en trådløs inkl. headset så man kunne ordne forårsrengøringen
imens man venter og venter og venter.

Alternativt at have nogen til at tage imod opkaldene, tage imod
fejlmelding og tlf. så man kunne blive ringet op når der var en supporter
ledig. Hmm... CC, gør de ikke noget lign?

Det kunne også være ganske rart at supporterne og teknikere talte sammen.
Jeg har slet ikke styr på hvor mange diskussioner jeg har været ude i
fordi supporteren hårdnakket hævdede at problemet lå hos kundens (mit)
udstyr, fordi han ikke lige var blevet informeret af teknikkerne om at nu
var det og det i udu. Eller hvor meget tid (og penge) jeg har brugt for at
bevise at jeg havde ret (nyt modem, reconfigureringer, låne andre
computere etc. etc.).

Kunne også være rart med med supportere med bare lidt IT-kendskab, så de
ikke var fastlås i at gå slavisk efter deres skeme. Fx. i ovenstående
eksempel kunne jeg da godt ha' fortalt fyren at forbindelsen til routeren
var helt fin!

Jeg har prøvet både WOL, CC og TDC og alle lider sådan ca. af samme
skavanker. Min oplevelse med TDC startede allerede dag eet. Fik ikke
udleveret ID/pwd til min Netexpress. Første gang jeg ringede fik jeg
at vide at der ikke var nogen ledige supportere og det hurtigste jeg
kunne få var at blive ringet op af en supporter.... om 2-3 dage. Doh! Kom
dog igennem senere, for at få udleveret ID/pwd som var inkompatible. At
ringe igen for at få nulstille pwd. Endelig virkede det. Et par dage
efter fandt jeg så ud af hvorfor ID/pwd ikke virkede... havde fået
udleveret forkert ID, så hvis Opasia-konto jeg havde fået nakket der ved
jeg ikke, men fik at vide at jeg bare skulle beholde det... jojo... der e
styr på det! ;)

Trist. Hvis man så bare kunne sende en regning retur på spildt
tid. Sådan 200,-/timen ville da være ok... ;)

Bjarne

---

On Sat, 23 Jun 2001 16:59:11 +0200, "Bjarne" <mekanix@nospam.dk>
wrote:


>"Ok... tryk på 'Start', vælg 'kør', skriv 'command', skriv 'ping
>192.168.1.1"
>.... *suk*... føjer manden... "Wauv... den viser fine resultater"
>"Ok, så du har forbindelse til routeren."
>.oO (DOH! Var det det jeg skulle køre windows for??) ... "... tavshed... "

Du kunne jo have spurt hvad han ville have at du skulle lave, og så
have gjort det fra det OS du køre med,,,

---

Ivar Madsen <news-12-04-01@nemo.dyndns.dk> wrote:

>Du kunne jo have spurt hvad han ville have at du skulle lave, og så
>have gjort det fra det OS du køre med,,,

Det gjorde han også mere eller mindre:
>>"Jamenøh... foregår hele routerkonfigureringen ikke via browseren?"

Oversat:
"Jamen, hvad vil i da have mig til at gøre, som jeg ikke kan gøre med
en browser under ethvert operativsystem?"


--
Allan Olesen, Lunderskov
"SNART is a registered trademark of TransNet."

---

On Sun, 24 Jun 2001 08:51:11 +0200, Allan Olesen
<aolesen@post3.tele.dk> wrote:

>>Du kunne jo have spurt hvad han ville have at du skulle lave, og så
>>have gjort det fra det OS du køre med,,,
>Det gjorde han også mere eller mindre:
>>>"Jamenøh... foregår hele routerkonfigureringen ikke via browseren?"

Jov, men jeg ville bare have at vide hvad der skulle gøres inden jeg
opgav og bootede i win. Men vi er nok alle enig om at den supoter ikke
er klar til at side hvor han gør, men lige skal en tur på
suporterskolen,,,

---

On Sun, 24 Jun 2001 09:27:29 +0200, Ivar Madsen wrote:

> Jov, men jeg ville bare have at vide hvad der skulle gøres inden jeg
> opgav og bootede i win. Men vi er nok alle enig om at den supoter ikke
> er klar til at side hvor han gør, men lige skal en tur på
> suporterskolen,,,

På ingen måde.
Kompetente folk finder næppe den helt store tilfredsstillelse i at lege
supporter. Idet du ikke anvender Windows, udgør du en undtagelse fra den
almindelige kunde, og dine erfaringer kan derfor ikke generaliseres i
tilstrækkelig grad til at konkludere at supporteren ikke kan udføre sit job
tilfredsstillende. Sandsynligheden taler for at vedkommende fint kan yde
kompetent support til 95% af kundemassen, idet disse _ingen_ indsigt har i
Internet og computere i det hele taget.

Ydermere vil jeg estimere at 80 til 90% af alle tilslutningsproblemer løses
via af den række af standardiserede løsningsforslag en supporter kan
gennemløbe med bind for øjnene. I den forbindelse er det naturligvis
beklageligt med de sidste 10-20%.

Derimod forstår jeg så udmærket din frustration over den manglende
kommunikation internt i organisationen, det er mildest talt ikke ret
heldigt, men nok desværre stort set uundgåeligt i en organisation på
størrelse med TDC Internet.

Blot mine 25 øre.

--
Søren O.

Ja, ja, den er god med dig.

---

On 24 Jun 2001 13:17:25 GMT, boll@fw1.dk (Søren Boll Overgaard) wrote:

>>Men vi er nok alle enig om at den supoter ikke
>> er klar til at side hvor han gør, men lige skal en tur på
>> suporterskolen,,,
>På ingen måde.
>Kompetente folk finder næppe den helt store tilfredsstillelse i at lege
>supporter.

Nej, de vil heller være teknikker,,,

>Idet du ikke anvender Windows, udgør du en undtagelse fra den
>almindelige kunde, og dine erfaringer kan derfor ikke generaliseres i
>tilstrækkelig grad til at konkludere at supporteren ikke kan udføre sit job
>tilfredsstillende.

Jeg vili tillade mig at formode at 99% af dem der ikke køre med win om
ikke er nørder, så nogle der ved mere om computer end de fleste der har
behov for at få ISP supporter til hjælp med opsætning.

Det er får mig til at sige supporteren lige skal på suporter skole er at
han ifl. Ole P. gik totalt i baglås over at Ole ikke kørte med win. jeg
læste det som at supporteren mente "Det kan man ikke, man skal da køre
med win hvis man vil have hjælp her, hvad er det for en uforskammethed
at komme bragsende med ander OS'er dem kan man jo ikke lave en ping
med,,,".
Kommer til at tænke på engang da jeg var WOL kunde, min OS/2 (som jeg
kørte med dengang, idag køre jeg win98) havde mistet opsætning af
internetopkoblingen af ukendte årsager, resultatet var at jeg ikke kunne
komme online, da der var gået passende tid, og jeg ikke havde fået noget
besked fra WOL's mailingliste over fejl, og jeg jo ikke havde fortraget
nogen ændringer må min maskine og derfor formode at det var WOL der
havde fejlen, sendte jeg en SMS til en af WOL'erne der er aktive på
usenet, kort efter ringede han til mig og sagde at de ikke havde nogen
fejl, men at den måtte være på min maskine, han vidste ikke andet om
OS/2 end at det er et OS lavet af IBM, men sammen fik vi da gennemgået
de vitale ting, jeg vidste hvordan jeg skulle komme ind til dem, han
vidste hvad der skal stå.
Hvis nu supporter havde sagt til Ole, om han kunne finde ud af at pinge
routerens IP, så havde Ole sikkert gjort det hurtiger end han kunne nå
at boote i win.


>Sandsynligheden taler for at vedkommende fint kan yde
>kompetent support til 95% af kundemassen, idet disse _ingen_ indsigt har i
>Internet og computere i det hele taget.

De 95% af kundemassen der ingen indsigt har i internet og computer i
dethele taget, de køre naturligvis med det OS computeren var
præinstalleret med, da de fik den, = de køre med win.

>Ydermere vil jeg estimere at 80 til 90% af alle tilslutningsproblemer løses
>via af den række af standardiserede løsningsforslag en supporter kan
>gennemløbe med bind for øjnene. I den forbindelse er det naturligvis
>beklageligt med de sidste 10-20%.

Men med lidt snille kan en supporter gejlende dem der køre med ander
OS'er på vej til fejlfindningen på deres OS, selvom han ikke har noget
kendskab til OS'et og ikke har nogen hjælp fra hans computer.

---

In article <5g5bjt8jio4iq10o60uib7iu4bic20jbmf@4ax.com>, "Ivar Madsen"
<news-12-04-01@nemo.dyndns.dk> wrote:

> Jov, men jeg ville bare have at vide hvad der skulle gøres inden jeg
> opgav og bootede i win.

Tja, i en perfekt verden ville den også kunne bruges. Men min erfaring
siger mig nu at det går hurtigere og nemmere hvis bare spiller dum og
føjer supporteren.

De gange jeg har prøvet at stoppe en supporter i et eller andet tåbeligt
ender det altid i en eller anden hårdknude og supporteren øjner
muligheden for at slippe af med en besværlig kunde: "Gør som vi siger
eller vi kan ikke hjælpe dig".

Så nu er jeg gået over til dummy-mode og kommer hurtigere igennem
deres afkrydsningsskema, hvor der i bunden venter erkendelsen af at det
er *deres* udstyr der sutter...

Bjarne

---

It seems Bjarne wrote:
>Så nu er jeg gået over til dummy-mode og kommer hurtigere igennem
>deres afkrydsningsskema, hvor der i bunden venter erkendelsen af at det
>er *deres* udstyr der sutter...

Der findes naturligvis ingen supporter ved sine fulde fem, som vil
sidde og trække dig igennem forskellige konfigurationsændringer,
hvis han/hun ved, at ISP'ens udstyr er ramt af problemer, der kan
påvirke din forbindelse.

Hvis supporteren derimod *ikke* ved, at der er noget galt med
ISP'ens udstyr, så kan det selvfølgelig ske, at du bliver trukket
rundt i manegen til ingen verdens nytte - men så er årsagen jo en
kommunikationsbrist hos ISP'en og ikke om ond vilje fra
supporterens side.

--
Simon Skals <spam@gid.dk>
"Never attribute to competence what can adequately be explained by luck."

---

It seems Bjarne wrote:
>Så nu er jeg gået over til dummy-mode og kommer hurtigere igennem
>deres afkrydsningsskema, hvor der i bunden venter erkendelsen af at det
>er *deres* udstyr der sutter...

Der findes naturligvis ingen supporter ved sine fulde fem, som vil
sidde og trække dig igennem forskellige konfigurationsændringer,
hvis han/hun ved, at ISP'ens udstyr er ramt af problemer, der kan
påvirke din forbindelse.

Hvis supporteren derimod *ikke* ved, at der er noget galt med
ISP'ens udstyr, så kan det selvfølgelig ske, at du bliver trukket
rundt i manegen til ingen verdens nytte - men så er årsagen jo en
kommunikationsbrist hos ISP'en og altså ikke ond vilje fra
supporterens side.

--
Simon Skals <spam@gid.dk>
"Never attribute to competence what can adequately be explained by luck."

---

In article <slrn9jc2u5.cb6.spam@www.gid.dk>, "Simon Skals" <spam@gid.dk>
wrote:

> Hvis supporteren derimod *ikke* ved, at der er noget galt med ISP'ens
> udstyr, så kan det selvfølgelig ske, at du bliver trukket rundt i
> manegen til ingen verdens nytte - men så er årsagen jo en
> kommunikationsbrist hos ISP'en og altså ikke ond vilje fra supporterens
> side.

Hmm... påstår vist heller ikke at supporterne sidder med ond vilje,
men at problemet er at supporterne sidder fast i deres skemaer. Fx. at
melde om fejl i ISP'ens ende af forbindelse kan være stort set forgæves.
Har supporteren ikke fået melding om at der er fejl i deres udstyr jamen
så *er* der heller ikke fejl. Og så sidder man så der som bruger og kan
kun vente på at en eller anden teknikker opdager at der er noget galt.
Eller dumme sig og lytte til supporterens insisteren på at det er ens
eget udstyr den er gal med. Jeg *har* prøvet at spilde en hel weekend på
at fejlfinde, reconfigurere, udskifte HW osv.. fordi support hårdnakket
hele vejen igennem påstod er der ikke var noget galt. Og så om
mandagen at finde ud af at sørme om ikke ens central havde haft seriøse
problemer....

Men jeg har da også haft positive oplevelser af support, hvor vedkomne
har været i stand til at forlade sit fasttømret skema og enten selv
hjælpe eller spørge nogen som kunne.

Bjarne

---

"Bjarne" <mekanix@nospam.dk> skrev i en meddelelse
news:20010624.183503.612396821.461@nospam.dk...
> Har supporteren ikke fået melding om at der er fejl i deres udstyr jamen
> så *er* der heller ikke fejl.

Det har supporteren gennem flere års erfaring med dial-up udstyr vænnet sig
til.
I de 6 måneder jeg sad med windows-support oplevede jeg ikke een gang at det
var en kunde der gjorde mig opmærksom på en fejl i sådant udstyr

--
Med Venlig Hilsen

Martin Højriis Kristensen
Svar bedes baseret på RFC1855
Jeg repræsenterer med denne udtalelse mig selv og ikke TDC Internet

---

In article <9h5663$40d$2@news.inet.tele.dk>, "Martin Højriis Kristensen"
<hoejriis@sletdetteiname.com> wrote:

> Det har supporteren gennem flere års erfaring med dial-up udstyr vænnet
> sig til.
> I de 6 måneder jeg sad med windows-support oplevede jeg ikke een gang at
> det var en kunde der gjorde mig opmærksom på en fejl i sådant udstyr

Præcist. Ovenstående holdning beskytter jo netop supporteren i nogensinde
at tage fejl, eller rettere i at blive gjort opmærksom på at han/hun tager
fejl.

Det er jo her man som bruger løber panden mod muren når man får fat i
en erfaren supporter. Man bliver lynhurtigt kastet i en eller anden
kategori. Og uanset hvor meget man værger sig så er det altid brugerens
opsætning, udstyr eller linie den er gal med, selvom problemet ligger i
ISP'ens udstyr men som teknikker ikke liiige har meddelt eller opdaget
endnu, eller supporteren ikke liiige har læst de seneste meldinger.

Hvilken supporter husker liiige den ene besværlige kunde? Hvem husker
hvilken central vedkomne tilhørte når fejlmeldingen så endelig (måske)
løber ind? Er man overhovedet på arbejde når den løber ind? Osv. osv..

Supporterne har jo ingen mulighed for nogensinde at finde ud af at de har
ydet en forkert support til en kunde. Og derfor bliver de blot bekræftet
i at de endnu engang har haft "ret".

Og så siger *min* erfaring mig at når jeg kontakter support for et
pludseligt opstået problem så har det indtil nu altid vist sig at
problemet lå på ISP-siden.

Og hvad vil jeg så egentlig sige med al det her? Måske at det ville være
rart hvis "powerusers" blev hørt og ikke bare trukket rundt i manegen af
"bedrevidende" supporter. Jeg bruger timer og nogen gange *dage* på
*ingenting* hver gang der opstår problemer her.... og det er *ret* træls.

Bjarne

---

"Bjarne" <mekanix@nospam.dk> skrev i en meddelelse
news:20010624.224502.1406511986.420@nospam.dk...
> Hvilken supporter husker liiige den ene besværlige kunde? Hvem husker
> hvilken central vedkomne tilhørte når fejlmeldingen så endelig (måske)
> løber ind? Er man overhovedet på arbejde når den løber ind? Osv. osv..

Hos TDC Internet findes faktisk flere systemer til at fange gentagne fejl på
samme udstyr

--
Med Venlig Hilsen

Martin Højriis Kristensen
Svar bedes baseret på RFC1855
Jeg repræsenterer med denne udtalelse mig selv og ikke TDC Internet

---

"Bjarne" <mekanix@nospam.dk> wrote in message
news:20010624.224502.1406511986.420@nospam.dk...
> In article <9h5663$40d$2@news.inet.tele.dk>, "Martin Højriis Kristensen"
> <hoejriis@sletdetteiname.com> wrote:
>
> > Det har supporteren gennem flere års erfaring med dial-up udstyr vænnet
> > sig til.
> > I de 6 måneder jeg sad med windows-support oplevede jeg ikke een gang at
> > det var en kunde der gjorde mig opmærksom på en fejl i sådant udstyr
>
> Præcist. Ovenstående holdning beskytter jo netop supporteren i nogensinde
> at tage fejl, eller rettere i at blive gjort opmærksom på at han/hun tager
> fejl.

Det er forhåbentlig ikke korrekt.

De supportere jeg kender, og som beskæftiger mig med til dagligt, er i stor
stil dygtige
nok til at de kan "filtrere" de "bedrevidende", og de "vidende" kunder fra
hinanden, og
også reagerer efter dette.

Vi har f.eks. ganske udemærkede systemer [1] der kan fortælle os hvor stor
risikoen er for
at det er vores udstyr, eller om det reelt er kundens pc`er der er
fejlopsat.

Jeg ved ikke i hvor stor grad andre udbydere har det?

> Det er jo her man som bruger løber panden mod muren når man får fat i
> en erfaren supporter. Man bliver lynhurtigt kastet i en eller anden
> kategori.

Husk nu at den supporter du får fat i måske ikke har historikken på dig [2]
og ikke
har ret mange chancer for at "se" hvilken type person du er. Han/Hun er nød
til at
give den support de er oplært til, også selv om dette ind i mellem for dig
kan virke
som tåbeligt, når du nu ved bedre (måske?).

> Og uanset hvor meget man værger sig så er det altid brugerens
> opsætning, udstyr eller linie den er gal med, selvom problemet ligger i
> ISP'ens udstyr men som teknikker ikke liiige har meddelt eller opdaget
> endnu, eller supporteren ikke liiige har læst de seneste meldinger.

Og dette er ikke nødvendigvis supporterens ansvar/skyld. Alle
supportafdelinger må
formodes at have teamansvarligem, supervisors, der skal sørge for at holde
deres
konsulenter på tæerne, og sørge for at konsulenterne nu engang får den
information
de skal bruge...

> Hvilken supporter husker liiige den ene besværlige kunde? Hvem husker
> hvilken central vedkomne tilhørte når fejlmeldingen så endelig (måske)
> løber ind? Er man overhovedet på arbejde når den løber ind? Osv. osv..

Igen, man må formode at der i supportafdelingerne forefindes systemer til
dette, og at
de supportere der er på arbejde kan finde ud af at anvende de systemer.

> Supporterne har jo ingen mulighed for nogensinde at finde ud af at de har
> ydet en forkert support til en kunde. Og derfor bliver de blot bekræftet
> i at de endnu engang har haft "ret".

Det tror jeg ikke er rigtigt. Igen, ud fra min egen dagligdag, bruger vi
mange support-
situationer til at gøre os selv, og vores kolleger i FrontOffice, bedre.

> Og så siger *min* erfaring mig at når jeg kontakter support for et
> pludseligt opstået problem så har det indtil nu altid vist sig at
> problemet lå på ISP-siden.

Du er så måske ikke den type kunde der straks henvender sig til support når
de
første "blue screen og death" og "Ulovlig handling" melder sig... og tro
mig, det er
der mange der gør, i formodning om at det er deres internet linie der er
skyld i
miséren.

> Og hvad vil jeg så egentlig sige med al det her? Måske at det ville være
> rart hvis "powerusers" blev hørt og ikke bare trukket rundt i manegen af
> "bedrevidende" supporter. Jeg bruger timer og nogen gange *dage* på
> *ingenting* hver gang der opstår problemer her.... og det er *ret* træls.

Jeg tror og håber at powerusers bliver hørt. Og jeg tror ikke jeg kender en
eneste
supporter der har lyst til at trække en kunde rundt i manegen, blot for at
trække kunden
rundt. Tid er penge, også i en supportafdeling. Kunderne skal behandles
korrekt,
effektivt og hurtigt, alt andet ville være et spild af dyrbare resourser.

> Bjarne

Lars B
Ansat hos Telia Stofa B.O., men tillader sig at udtale sig på egne veje.

[1] Da vi har direkte kontrol af modemet, og kan "se" om et givent modem er
online, og
i hvilken tilstand et modem ellers er, har vi det måske noget "nemmere" end
andre ISP´er?
[2] Vi har en utrolig god historik på de kunder der har kontaktet os, og kan
meget nøje
følge deres tidligere supportsager, hvilket er med til at yde en endnu bedre
service.

---

Bjarne wrote:
>
> Og hvad vil jeg så egentlig sige med al det her? Måske at det ville være
> rart hvis "powerusers" blev hørt og ikke bare trukket rundt i manegen af
> "bedrevidende" supporter. Jeg bruger timer og nogen gange *dage* på
> *ingenting* hver gang der opstår problemer her.... og det er *ret* træls.
>

Problemet er at genkende den ægte poweruser fra 'hør her lille ven, nu
har jeg arbejdet med det her siden du fik ble på, det er *jeres udstyr*
jeg ved dæl** godt hvad jeg laver' typen.
Efter en supporter har haft en 3-4 af den slags kunder, hvor det har
vist
sig at det faktisk var 'poweruseren' der havde klokket i det, så er det
meget svært at tage den selverklærede poweruser alvorligt.
Det er så lidt synd for den ægte poweruser.


--
John Hinge - shayera / .sPOOn.
Absolut ikke repræsenterende fra denne IP
"Buffy I love you...... Oh God No!" Spike, Buffy tVs
http://www.spoon-demogroup.net

---

On Sun, 24 Jun 2001 18:58:34 +0200, "Martin Højriis Kristensen"
<hoejriis@SLETDETTEiname.com> wrote:

>Det har supporteren gennem flere års erfaring med dial-up udstyr vænnet sig
>til.
>I de 6 måneder jeg sad med windows-support oplevede jeg ikke een gang at det
>var en kunde der gjorde mig opmærksom på en fejl i sådant udstyr

Jeg har været ude for at have fat i support på min NE, og det var TDC
der sad med fejlen. Sener på dagen kom der så en info på
tele.internet.info
Jeg har også været ude for at ikke at have tolmodelighed til at vente på
en mere kyndig supoter ville ringe tilbage flere dage efter jeg
henvendte mig til support, og reinstallerete WIN, hvilket afhjalp
problemmet, da supporteren så ringede tilbage, kunne han jo ikke med
sikkerhed sige hvad problemmet var, men mente sig sikker på hvad det
var, og at det ikke havde været nødvendig med en reinstall, men at en
ændring på centralen kunne have afhjulpet problemmet,,,

---

It seems Bjarne wrote:
>Hmm... påstår vist heller ikke at supporterne sidder med ond vilje,
>men at problemet er at supporterne sidder fast i deres skemaer.

Der er en grund til, at skemaerne er der: De hjælper i 99,99% af
tilfældene.

>Fx. at
>melde om fejl i ISP'ens ende af forbindelse kan være stort set forgæves.

Det er heller ikke kundernes opgave.

>Har supporteren ikke fået melding om at der er fejl i deres udstyr jamen
>så *er* der heller ikke fejl.

Ja.

>Og så sidder man så der som bruger og kan
>kun vente på at en eller anden teknikker opdager at der er noget galt.

Det er også teknikernes job, og under normale omstændigheder
opdager de fejl, lang tid før kunderne og/eller supporterne gør
det.

Moralen er at supporterne adskillige gange om dagen hører remsen
"der er ikke noget galt med opsætningen hos mig! Fejlen må ligge
hos jer", og hvis de i alle disse tilfælde skulle eskalere sagen
og få driftsafdelingen til at undersøge det relevante ISP-udstyr
i sømmene, ja, så ville det koste meget tid og dermed mange penge
for ISP'en.

Supporterne skal naturligvis være opmærksomme, og der skal gerne
sidde nogle og holde øje med trenden i de problemer, folk
henvender sig med. Hvis der fx på en dag kommer opkald fra 50
ADSL-kunder på Bylderup-Bov mod normalt 0,01, så kan
supportafdelingen med ro i sindet rette henvendelse til relevante
tekniske afdeling.

--
Simon Skals <spam@gid.dk>
"Never attribute to competence what can adequately be explained by luck."

---

In article <slrn9jc8ak.ctm.spam@www.gid.dk>, "Simon Skals" <spam@gid.dk>
wrote:

>>Hmm... påstår vist heller ikke at supporterne sidder med ond vilje, men
>>at problemet er at supporterne sidder fast i deres skemaer.
> Der er en grund til, at skemaerne er der: De hjælper i 99,99% af
> tilfældene.

..... jeg er bare godt træt af at altid tilhøre de sidste 0,01%

>>Fx. at
>>melde om fejl i ISP'ens ende af forbindelse kan være stort set forgæves.
> Det er heller ikke kundernes opgave.

Nej, kunden melder ind om et problem og forventer at få løst det. Ikke
for at få skabt nye, hvilket netop sker når support går i gang med at
smadre virkende opsætninger, presse kunden til udskiftning af udstyr,
fejlmelde til TDC osv.., blot fordi support ikke er klar over problemer
med ISP'ens udstyr og fordi skemaet ikke tillader at lytte til kunden.

>>Har supporteren ikke fået melding om at der er fejl i deres udstyr jamen
>>så *er* der heller ikke fejl.
> Ja.

Pointen er netop at der *er* fejl. Det er bare teknikker eller supporter
der endnu ikke er blevet bevidst om det.

> Moralen er at supporterne adskillige gange om dagen hører remsen "der er
> ikke noget galt med opsætningen hos mig! Fejlen må ligge hos jer", og
> hvis de i alle disse tilfælde skulle eskalere sagen og få
> driftsafdelingen til at undersøge det relevante ISP-udstyr i sømmene,
> ja, så ville det koste meget tid og dermed mange penge for ISP'en.

Men hvad koster en forkert behandling ikke for kunden? Det er her jeg som
kunde bliver frustreret og småvred. Min tid er sgu også vigtig. Jeg får
ikke en weekend igen hvor jeg i frustration har prøvet at udskifte
konfigurationer, udstyr med mere for at finde ud af når teknikkerne møder
ind om mandagen at al ens tid var brugt omsonst.

Eller hvad koster det ikke at hænge i røret time efter time og lytte til
elendig muzak indtil en supporter har tid? TDC har i det mindste den
service at det ikke koster noget at lytte til muzak. Andre har den
"service" at man kan komme hurtigt igennem imod vedderlag. Så for en 75+
i timen kan jeg køre supporterens skema igennem for til sidst at få at
vide at det sørme er ISP'ens udstyr der har problemer!

Det irriterer mig, og det irriterer mig meget fordi *jeg* oplever det som
*normen*. Når jeg har haft problemer med opkobling så er det ikke fordi
mit udstyr eller opsætning på mystisk vis er mutereret men fordi ISP'en
kløjs i det. Er jeg heldig så er support godt klar over det. Hvis ikke
skal jeg igennem hele det ligegyldige cirkus indtil fejlmelding kommer
ind.

Med ADSL er det da heldigvis blevet nemmere. Så længe jeg har kontakt med
min router så har *jeg* ikke nogen problemer. Så kan supporter bruge
tiden til at nulstille/opgradere modem, router, osv. osv. indtil de løber
tør for muligheder på deres skema. Nu bliver jeg ikke længere spist af
med at det er støj på min linie, eller jeg bør sætte hastigheden ned på
mit ISDN-modem og hvad man ellers bliver tøret af med.

> Supporterne skal naturligvis være opmærksomme, og der skal gerne sidde
> nogle og holde øje med trenden i de problemer, folk henvender sig med.
> Hvis der fx på en dag kommer opkald fra 50 ADSL-kunder på Bylderup-Bov
> mod normalt 0,01, så kan supportafdelingen med ro i sindet rette
> henvendelse til relevante tekniske afdeling.

Men indtil da er der jo så 50+ kunder der har fået forkert support,
mistet en virkende opsætning, sendt i byen efter nyt modem eller
fejlmeldt linien til TDC....

Bjarne

---

It seems Bjarne wrote:
>Nej, kunden melder ind om et problem og forventer at få løst det. Ikke
>for at få skabt nye, hvilket netop sker når support går i gang med at
>smadre virkende opsætninger, presse kunden til udskiftning af udstyr,
>fejlmelde til TDC osv.., blot fordi support ikke er klar over problemer
>med ISP'ens udstyr og fordi skemaet ikke tillader at lytte til kunden.

Hvis det er tilfældet, så har ISP'en et problem. Enten a) er
deres overvågning ikke skrap nok eller b) der er for dårlig
kommunikation mellem support-afdelingen og
overvågningsafdelingen.

ISP'en kan bestræbe sig på at løse a) og b) - det er den eneste
farbare vej.

>>>Har supporteren ikke fået melding om at der er fejl i deres udstyr jamen
>>>så *er* der heller ikke fejl.
>> Ja.
>
>Pointen er netop at der *er* fejl. Det er bare teknikker eller supporter
>der endnu ikke er blevet bevidst om det.

Se ovenfor.

>Men hvad koster en forkert behandling ikke for kunden? Det er her jeg som
>kunde bliver frustreret og småvred. Min tid er sgu også vigtig. Jeg får
>ikke en weekend igen hvor jeg i frustration har prøvet at udskifte
>konfigurationer, udstyr med mere for at finde ud af når teknikkerne møder
>ind om mandagen at al ens tid var brugt omsonst.

Jeg forstår udmærket din frustration, men jeg kan ikke se, at der
skulle være andre måder at tackle problemet på.

>Det irriterer mig, og det irriterer mig meget fordi *jeg* oplever det som
>*normen*. Når jeg har haft problemer med opkobling så er det ikke fordi
>mit udstyr eller opsætning på mystisk vis er mutereret men fordi ISP'en
>kløjs i det. Er jeg heldig så er support godt klar over det. Hvis ikke
>skal jeg igennem hele det ligegyldige cirkus indtil fejlmelding kommer
>ind.

Under normale omstændigheder opdager ISP'en fejl på udstyret, så
snart det opstår.

>Med ADSL er det da heldigvis blevet nemmere. Så længe jeg har kontakt med
>min router så har *jeg* ikke nogen problemer.

Det er ikke korrekt. Hvis du fx har lavet en "deny any"-regel på
routerens interface mod omverdenen...

>Men indtil da er der jo så 50+ kunder der har fået forkert support,
>mistet en virkende opsætning, sendt i byen efter nyt modem eller
>fejlmeldt linien til TDC....

Eksemplet er naturligvis overdrevet, men principielt set har du
ret.

Men hvis ISP'ens system til logning af opkald fra folk med
problemet er intelligent, så vil der ikke gå længe, før man kan
spotte en fejl.

--
Simon Skals <spam@gid.dk>
"Never attribute to competence what can adequately be explained by luck."

---

"Bjarne" <mekanix@nospam.dk> wrote in message
news:20010624.230851.573178504.420@nospam.dk...
> Nej, kunden melder ind om et problem og forventer at få løst det. Ikke
> for at få skabt nye, hvilket netop sker når support går i gang med at
> smadre virkende opsætninger, presse kunden til udskiftning af udstyr,
> fejlmelde til TDC osv.., blot fordi support ikke er klar over
problemer
> med ISP'ens udstyr og fordi skemaet ikke tillader at lytte til kunden.

Selvfølgelig bliver der lyttet til kunden. Grunden til at fejlretning
altid starter ved kunden, er fordi det i 99% af tilfældene, er der at
fejlen, og løsningen, skal findes. Er der en kendt fejl, på ISP'ens
udstyr, så skal man selvfølgelig ikke igennem møllen.

> Pointen er netop at der *er* fejl. Det er bare teknikker eller
supporter
> der endnu ikke er blevet bevidst om det.

Problemet er, at det skal sandsynliggøres, det er hos ISP'ens side, at
fejlen ligger. Du må tænke på, at en stor del af den support der ydes,
starter med en kunde der er overbevist om, at det ikke er hos dem
problemet ligger. Det er de i de fleste tilfælde så alligevel. Har du
gode beviser, for en fejl hos ISP'en, så er det selvfølgelig
supporterens opgave at høre efter, og så videregive oplysningerne.

> Med ADSL er det da heldigvis blevet nemmere. Så længe jeg har kontakt
med
> min router så har *jeg* ikke nogen problemer. Så kan supporter bruge
> tiden til at nulstille/opgradere modem, router, osv. osv. indtil de
løber
> tør for muligheder på deres skema. Nu bliver jeg ikke længere spist af
> med at det er støj på min linie, eller jeg bør sætte hastigheden ned
på
> mit ISDN-modem og hvad man ellers bliver tøret af med.

ADSL har nogle klare supportmæssige fordele, når det er det samme
udstyr, der står ude hos kunderne. Da routeren for det meste tilmed ejes
af ISP'erne, så vil en fejl på den, så også være en fejl på ISP'ens
udstyr.

> Men indtil da er der jo så 50+ kunder der har fået forkert support,
> mistet en virkende opsætning, sendt i byen efter nyt modem eller
> fejlmeldt linien til TDC....

Det er desværrem en af de ting der sker. Som supporter går man udfra
problemet ligger hos kunden, indtil det modsatte er bevist. Derudover er
symptomerne for fejl på ISP'ens udstyr tit og ofte identisk med de
symptomer, der fremkommer ved fejl på kundens side. Det kan gøre det
utroligt svært at opdage fejl på ISP'ens side. Tit og ofte, er det først
når der viser sig et mønster, med flere kunder der har samme problem, at
mistanken retter sig mod ISP'ens udstyr.


--
Morten Boysen

---

Morten Boysen skrev:

>utroligt svært at opdage fejl på ISP'ens side. Tit og ofte, er det først
>når der viser sig et mønster, med flere kunder der har samme problem, at
>mistanken retter sig mod ISP'ens udstyr.

Lidt udenfor snakken, men det berører problemet.

Da jeg var kunde hos TD (ISDN) havde jeg problemer med støj.

I ca. 3 uger fejlmeldte jeg næsten dagligt og fik svaret, at linien
var målt igennem flere gange. Ingen fejl.

En dag jeg ringede igen svarede (en lidt irriteret) herre, at der var
ingen fejl, men han ville gerne bede mig slå medhør fra. Det lød
irriterende i hans ende.

Jeg havde ikke medhør slået til, og han ville så vide, hvad det var
der susede som Vesterhavet.
Det jeg har klaget over i 3 uger!
Æh nå. Hvad pokker er det? Der kommer lige en teknikker.
Tek. konstaterede så, at ledningen udenpå huset ikke var parsnoet.

Det havde varet længe, inden et mønster af klager fra flere kunder
havde vist sig.
--
Kaj Svenningsen (Behandl dig selv som du vil behandles af andre)

En dansk gennemgang af Hamsterens opsætning:
http://www.kajsvenningsen.dk/opsat/ham-01.shtml

---

"Kaj Svenningsen" <newssvar@kajsvenningsen.dk> wrote in message
news:542320dcdbef00a26d2be617a43db01e@kajsvenningsen.dk...

[snip]

> Det havde varet længe, inden et mønster af klager fra flere kunder
> havde vist sig.

Det er korrekt, men dit problem kunne jo høres direkte. Derfor bør man
også have gjort noget ved det tidligere. Lignende problemer findes også
hos ISP'erne, når et modem ikke kan med ISP Xs udstyr, men godt med ISP
Ys udstyr. Er det modemfabrikanten, dial-in pulje producenten eller
ISP'en som ikke har gjort sit arbejde ordentligt. Sådanne problemer
eksisterer, men de er svære at opdage som skumle fejl, og ikke
fejlkonfigurationer fra brugerens side. Symptomerne er umiddelbart de
samme. Det kræver en del tid, med tests af forskellige løsninger, før
man kan klassificere problemet som en skummel fejl, og ikke en bruger
fejl. Når det er sagt, så sker der selvfølgelig også fejl hos IDP'erne
og i supportafdelingerne.


--
Morten Boysen